Votre politique de retour est-elle adaptée à la vente en ligne en France ?

09 mars, 2016

Deel van Eiffeltoren in karton met stempel van de Franse vlag wat verzending door Colissimo in Frankrijk weergeeft

Les consommateurs français ont besoin d'être rassurés quant à la livraison et aux retours de leurs commandes. Ils sont habitués à la fiabilité du réseau postal et s'attendront à ce que les sites marchands répondent à leurs attentes. La sécurité et le choix d'options sont aussi importants que les délais.

La France offre une opportunité formidable aux détaillants qui souhaitent développer leurs ventes en ligne : 84% de la population ont accès à Internet, sachant que la plupart d'entre eux effectuent régulièrement des achats en ligne.

En France, le shopping en ligne a bondi de 500% depuis 2000, avec des ventes à distance atteignant 60 milliards d'euros en 2014 selon la FEVAD (la Fédération du e-commerce et de la vente à distance). Cette même année, le commerce en ligne était en hausse de 15%, avec une augmentation des ventes en ligne de 15 à 20%, malgré la crise largement ressentie dans une grande partie de l'Europe. En 2015, 52% des e-acheteurs français ont déclaré passer plus de commandes que par le passé.

Mais cela ne signifie pas qu'il est facile de pénétrer le marché. Les décisions d'achat en ligne en France peuvent être influencées par un nombre varié de critères, allant de la disponibilité du produit aux options de livraison. Par exemple, une étude du réseau britannique Royal Mail révèle que les retours gratuits sont un point déterminant qui influence 77% des cyberacheteurs en France, tout comme le sont les options de suivi et de livraison, appuyées par une communication transparente et claire (85% des personnes interrogées disaient que, si la possibilité leur en était donnée, ils feraient suivre chacune de leur commande, et ce, peu importe la valeur des articles). Quant à la livraison en point relais - c'est-à-dire en d'autres points de collecte que le domicile – elle reste une alternative de plus en plus attrayante en France.

S'il est un aspect qui présente encore quelques obstacles à l'achat en ligne, ce sont les politiques de retour. Si le nombre de retours en France est en lui-même assez bas (soit 6%), il peut augmenter jusqu'à 20% s'agissant de certaines catégories d'articles, comme les vêtements. De plus, 40% des consommateurs français pensent que les procédures de retour existantes sont trop complexes.
Combien de ventes ont été perdues en raison d'options de livraison inacceptables ou de politiques de retour auxquelles les consommateurs n'ont pu se fier ?

L’étude stipule que 47% de ceux qui n'ont pas validé le panier d’achat ont évoqué une insatisfaction par rapport aux options et conditions de livraison : des frais supplémentaires à payer pour un retour, des options de collecte limitée et des horaires d'enlèvement trop imprécis, suffisent à rendre le processus plus complexe et peu avantageux pour de nombreux e-acheteurs potentiels.

" Offrir aux consommateurs des options de retour plus fiables et plus intéressantes peut permettre aux enseignes en ligne de se démarquer et d’avoir un réel avantage concurrentiel. "

La satisfaction du client français est liée à l’expérience de livraison, c’est-à-dire si sa marchandise a été livrée rapidement, en temps et en heure, et en bon état. Mais pas seulement. Etre averti sur le statut de la livraison est un autre point crucial. Il est donc évident qu’établir un processus de livraison et de retour plus fiable et efficace vous permettra de mieux gérer vos relations avec la clientèle et d'encourager la fidélité des clients en ligne.

Bon nombre d’e-commerçants peuvent être tentés par développer leur activité sur le marché français. Mais, comme déjà mentionné, les e-acheteurs en France ont besoin d'être rassurés quant aux conditions de livraison et de retour. Etant habitués à la fiabilité de La Poste, ils s'attendront à recevoir un certain niveau de prestations de la part des sites de vente en ligne.

En téléchargeant notre livre blanc sur la destination, vous aurez accès à des conseils, à des astuces et à des connaissances du marché local vous permettant de mieux comprendre comment atteindre le consommateur français.


Donnez le choix à vos clients

  • Asendia propose des solutions internationales de livraison de courrier et colis via son service Colissimo, détenu et géré par La Poste. C'est le plus grand fournisseur de services postaux en France.
  • Contrairement à de nombreux autres services de livraison, Colissimo permet aux clients de retourner leurs achats en déposant leur colis dans leur boîte aux lettres. L’avantage est que le client n'a pas besoin d'être à son domicile au moment de l'enlèvement : il doit simplement s'assurer d'avoir déjà reçu des paquets Colissimo et que sa boîte aux lettres est accessible au facteur - c'est-à-dire qu'il puisse l'ouvrir. Etant donné que 72% des Français ont une boîte aux lettres normalisée, cette solution d'expédition ou de retour en boîte aux lettres s'avère très pratique.
  • Et pour assurer encore plus de commodité et de flexibilité, les clients ont aussi la possibilité de déposer leurs paquets dans un point de dépôt de leur choix, que ce soit près de leur domicile, de leur lieu de travail ou même à la campagne - il y a 17 500 points de dépôt à travers le pays (10 000 bureaux de poste ou 7 500 magasins).
  • Les clients peuvent choisir leurs options de retour au dernier moment, et le service inclut un suivi complet des colis (c’est-à-dire du ramassage jusqu’à la livraison sur le lieu de destination) grâce à une seule étiquette de transport qui évite toute confusion lors des différentes étapes d’acheminement. Tout cela donne aux clients une plus grande tranquillité d'esprit lorsqu'ils envisagent d'acheter en ligne.
  • Les détaillants bénéficient eux aussi des avantages de ce système : ils ont dès lors un meilleur contrôle sur leur politique de retour et ont la possibilité soit d'inclure l'étiquette de retour directement dans le colis, soit de donner la possibilité au client de l'imprimer.