Cinq éléments clés pour respecter les délais de livraison et éviter les retours

06 avril, 2017

Être livré en temps et en heure est crucial. Être en mesure de suivre le statut d’une commande et recevoir des notifications de livraison l’est tout autant. « Les acheteurs préfèrent recevoir leurs colis par la poste nationale, car c'est le moyen le plus pratique », déclare Dominik Schaller, chef de produit chez Asendia.

Fred est très mécontent. Il y a 6 jours, il a acheté un collier pour l’anniversaire de sa femme sur un site de bijouterie en ligne, en optant pour une livraison en cinq jours. C’est aujourd’hui l’anniversaire. Comme Fred n'était pas à la maison au moment de la livraison, il a reçu un message du transporteur lui indiquant que le colis est prêt à être collecté dans un dépôt situé à plus de 60 km. Mais Fred ne peut s’y rendre. Il a donc fortement été mis dans l’embarras. Il a posté une critique cinglante sur le site de la boutique en ligne et sur les réseaux sociaux. Maintenant, il exige un remboursement.

Les commentaires en ligne comptent.

Selon Kissmetrics - solution d’analyse web et du comportement des internautes - cinquante-cinq pour cent des consommateurs sont susceptibles d'être influencés par les avis en ligne. L'expédition et la livraison constituent un point crucial : d’après une enquête réalisée par Trusted Shops, 40% des consommateurs ont eu des expériences négatives d’achat en ligne, dont 20% citent un retard de livraison.

Le conseil d’Asendia : cinq éléments à considérer pour respecter les délais de livraison et éviter les retours

    • Être livré en temps et en heure est capital. D’après une étude de l’IPC réalisée en 2016, 82% des consommateurs estiment qu’être livré à la date ou à la période prévue est fondamental. Être en mesure de suivre le statut d’une commande et recevoir des notifications de livraison l’est tout autant.
    • D’après l'enquête de Trusted Shops, la moitié des consommateurs serait prête à payer une assurance postale ou d'autres services, tels qu’un suivi complet de la livraison, pour avoir la garantie d’être livrée à temps.
    • Soixante-seize pour cent des e-shoppers préfèrent la livraison à domicile [IPC]. Le problème est que nous passons tous plus temps au travail qu’à la maison.
    • o Le bureau n'est pas le lieu de livraison le plus demandé après le domicile : en fait, 8% des consommateurs optent pour la livraison au bureau de poste contre 5% qui choisissent leur lieu de travail [IPC].
    • Le e-commerce international est en plein essor. En 2015, 16% des transactions en ligne enregistrées en Europe provenaient de l'étranger, contre 12% en 2013. La grande majorité (81%) des livraisons internationales concernaient des marchandises pesant moins de 2 kg [E-commerce Europe].

En quoi l’histoire de Fred est-elle significative ?

L'expérience de Fred reflète une certaine tendance de la livraison transfrontalière. La bijouterie en ligne est basée en Belgique. Fred vit à Londres. Comme les Allemands, les Anglais achètent plus de produits de l'étranger en ligne que toute autre nationalité européenne (seuls les Chinois et les Américains commandent davantage de l’étranger).

Bien sûr, Fred ne s’est pas seulement contenté d’expliquer au monde entier comment la boutique en ligne a ruiné l'anniversaire de sa femme ; il compte bien retourner le collier dès qu’il l’aura reçu. Il fait partie d'un nombre croissant de cyberacheteurs qui renvoient les produits à l'expéditeur, même si ce dernier est à l’étranger. D’après l’IPC, en 2015, seulement 4% des marchandises expédiées à l’international ont été retournées. L'année suivante, ce chiffre est passé à 6%.

Quand bien même ce pourcentage demeure relativement faible, l’augmentation du taux reste, quant à elle, significative pour tous ceux qui expédient vers l’étranger.

Le suivi est essentiel aussi bien pour l’acheteur que pour le vendeur

L’e-commerçant doit pouvoir répondre aux demandes de ses clients et savoir si et quand une commande a été livrée. Le client a payé pour sa commande : il est naturel qu’il veuille savoir où elle se trouve et quand il sera livré. Même si la date de livraison exacte n'est pas connue, les informations de suivi rassurent quant aux étapes de la livraison et à l’acheminement du colis une fois arrivé dans le pays destinataire.

Le suivi devient encore plus indispensable lorsque les marchandises sont expédiées à l’international, car nous savons que l'acheminement, l'arrivée dans le pays destinataire et la livraison effective sont les trois étapes clés durant lesquelles les clients veulent être tenus informés.

Imaginez si la boutique de bijoux en ligne avait utilisé un service qui allie sécurité, compétences et connaissance des services postaux nationaux, tout en proposant un suivi complet à un tarif compétitif ! C’est exactement ce qu’offre Asendia au travers de son service Fully-tracked Goods : il garantit la livraison en temps et en heure, car le service est régi par les obligations et engagements des opérateurs postaux nationaux, et non par des entreprises privées.


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  • Livré par l'opérateur postal national qui possède une longue expérience et connaissance des adresses de particuliers
  • Les colis sont généralement livrés dès la première tentative
  • Idéal pour les colis de moins de 2 kg
  • Des emails de notification envoyés gratuitement à vos clients
  • Un outil d’expédition gratuit mis en place par Asendia pour préparer vos colis à l’envoi
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